دانلود فایل با عنوان بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

محقق گرامی فایل مورد نظر در مورد بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال آماده دریافت می باشد برای مشاهده جزئیات فایل به ادامه مطلب یا دریافت فایل بروید.
کلمات کلیدی:كیفیت خدمات, بهره وری کارکنان, خدمات رفاهی ارائه شده کارکنان,مدل سروکوال

سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمان­ها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف به­سازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم. در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است.

درنهایت پس از آزمون فرضیه ­های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: كلیات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 2

1-4- فرضیه های پژوهش.... 3

1-4-1- فرضیه اصلی.. 3

1-4-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 3

1-5- اهداف پژوهش.... 4

1-5-1- هدف اصلی.. 4

1-5-2- اهداف فرعی.. 4

1-5-3- هدف كاربردی... 4

1-6- روش پژوهش.... 4

1-6-1- نوع روش تحقیق :4

1-6-2- روش گردآوری اطلاعات... 4

1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 4

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5

فصل دوم: ادبیات پژوهش... 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- كیفیت.... 7

2-2-1- تاریخچه كیفیت :7

2-2-2- تعریف کیفیت.... 9

2-2-3- ویژگی های كیفیت.... 11

2-3- خدمات... 13

2-3-1- تعریف خدمت :13

2-3-2- طبقه بندی خدمات :13

2-3-3- ویژگی های خدمات :14

2-4- كیفیت خدمات... 16

2-4-1- تئوری شكاف خدمات :18

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 19

2-4-3- موانع بهبود كیفیت خدمات... 20

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 20

2-4-5- رابطه بین رضایت و كیفیت.... 22

2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 23

2-5- ارزیابی کیفیت خدمات... 23

2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 23

2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. 27

2-6- کیفیت خدمات ادراک شده. 30

2-7- سروکوال.. 35

2-7-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 35

2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 37

2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 43

2-8- كارائی.. 48

2-9- اثربخشی.. 48

2-10- بهره‌وری... 49

2-11- به كارگیری بهره‌وری در سازمان.. 50

2-12- موانع بهره‌وری در نظام اداری... 51

2-12-1- ضعف مدیریت.... 51

2-12-2- نیروی انسانی غیرمتخصص..... 51

2-12-3- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب كاركنان.. 51

2-12-4- عدم وجود انگیزه كاری در كاركنان.. 51

2-12-5- حاكم بودن روحیه منفعت طلبی فردی... 52

2-12-6- كم‌كاری... 52

2-12-7- رانت های مختلف.... 52

2-12-8- مشغله زیاد كاری مدیران.. 53

2-12-9- روش‌های انجام كار. 53

2-13- عوامل موثر در بهره‌وری... 53

2-13-1- عوامل برون سازمانی.. 53

2-13-2- عوامل درون سازمانی.. 54

2-14- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. 58

2-15- مهمترین عوامل مؤثر در كاهش بهره وری... 59

2-16- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها61

2-16-1- ارتباط... 61

2-16-2- تعهد.. 61

2-16-3- تداوم. 62

2-17- مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملكرد. 62

2-18- استفاده از مدل اچیو. 63

2-18-1- توانائی ، دانش و مهارت... 63

2-18-2- وضوح ( درك یا تصور نقش ). 63

2-18-3- كمك ( حمایت سازمانی ). 63

2-18-4- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :63

2-18-5- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملكرد ). 64

2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ). 64

2-18-7- محیط ( تناسب محیطی ). 64

2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده. 64

فصل سوم: روش پژوهش... 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقیق.. 71

3-3- جامعه‌آماری... 71

3-4- نمونه آماری... 71

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 72

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 72

3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 73

3-6- مدل پژوهش.... 73

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 74

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات... 74

3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت.... 77

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79

3-9- نتیجه گیری... 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80

4-1 مقدمه. 81

4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 81

4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82

4-4- بررسی فرضیه های پژوهش.... 84

4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 84

4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 84

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش.... 95

5-3- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش.... 96

5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 96

5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 96

5-4- یافته های پژوهش.... 97

5-5- پیشنهادات پژوهش.... 98

5-5-1- پیشنهادات کاربردی... 98

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. 99

5-6- محدودیتهای پژوهش.... 99

منابع و مآخذ. 100

پیوســــت ها105

فهرست جدوال

جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81

جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82

جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. 83

جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. 84

جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. 85

جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. 85

جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک..... 86

جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. 86

جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. 87

جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. 87

جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط... 88

جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 93

جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب... 93

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81

نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82

فهرست اشكال

شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری... 31

شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری... 32

شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری... 33

شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات... 35

شکل 2-5- سطوح خدمات... 35

شکل 2-6- ادراکات و انتظارات... 35

شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). 37

شکل 3-1- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات... 74

ادامه مطلب و دریافت فایل

آرمون نظارت عمران مرداد 94:آزمون,نظارت,عمران,مرداد,نظام مهندسی,آزمون های نظام مهندسی,عمران نظارت

پاورپوینت درس برنامه‌ سازی کامپیوتر4:پاورپوینت درس برنامه‌سازی کامپیوتر4,دانلود پاورپوینت درس برنامه‌سازی کامپیوتر4,بررسی درس برنامه‌سازی کامپیوتر,تحقیق برنامه‌سازی کامپیوتر,مقاله کامپیوتر,ورود و خروج اطلاعات,برنامه‌سازی کامپیوتر3 ,جزئیات زبان برنامه‌سازی,مقدمات برنامه‌نویسی,قواعد زبان C,فرآیند برنامه‌نویسی, زبان برنامه‌سازی

پاورپوینت بررسی بادگیرها:بادگیرها,پاورپوینت بادگیرها,بررسی بادگیرها,پاورپوینت بررسی بادگیرها,دانلود پاورپوینت بادگیرها,انواع بادگیرها,دانلود پاورپوینت بررسی بادگیرها,طرز كار بادگیر,معماری و انواع بادگیر,معماری بادگیر,انواع بادگیر,پروژه,پژوهش,مقاله,جزوه,تحقیق,دانلود پروژه,دانلود پژوهش,دانلود مقاله,دانلود جزوه,دانلود تحقیق

بررسی اثرات کود بیولوژیک نیتروکسین و محلول پاشی کود اوره روی عملكرد و اجزاء عملكرد گندم:کود بیولوژیک نیتروکسین , محلول پاشی کود اوره ,عملكرد اجزا, عملكرد گندم,شاخص برداشت, عملكرد,کود بیولوژیک, گندم,نیتروژن,مقاله,پژوهش,تحقیق,پروژه,دانلود مقاله,دانلود پژوهش,دانلود تحقیق,دانلود پروژه,مقاله ,پژوهش ,تحقیق ,پروژه

مقاله بزه دیدگی اطفال بزهکار:اطفال بزهکار، بزه دیدگی اطفال، بزه دیدگی اطفال بزهکار، دانلود رایگان مقاله بزه دیدگی، دانلود رایگان مقاله بزه دیدگی اطفال، دانلود رایگان مقاله بزه دیدگی اطفال بزهکار، مقاله بزه دیدگی، مقاله بزه دیدگی اطفال، مقاله بزه دیدگی اطفال بزهکار,بزه دیدگی اطفال

پاورپوینت عیوب و تقویت فونداسیون:عیوب و تقویت فونداسیون,تقویت فونداسیون,عیوب فونداسیون,فونداسیون,پاورپوینت عیوب و تقویت فونداسیون,دانلود پاورپوینت عیوب و تقویت فونداسیون,مقاله عیوب و تقویت فونداسیون,پروژه عیوب و تقویت فونداسیون,دانلود پروژه عیوب و تقویت فونداسیون,جزوه عیوب و تقویت فونداسیون,دانلود عیوب و تقویت فونداسیون,پژوهش عیوب و تقویت فونداسیون,دانلود پژوهش عیوب و

مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمند‌سازی و عملکرد کارکنان:مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمند‌سازی و عملکرد کارکنان,مبانی نظری و پیشینه تحقیق ,توانمند‌سازی و عملکرد کارکنان,مبانی نظری,پیشینه تحقیق, توانمند‌سازی,عملکرد کارکنان

پاورپوینت فرآیند تولید رادیاتور:دانلود پاورپوینت فرآیند تولید رادیاتور,تولید رادیاتور,تولید رادیاتور خودرو,رادیاتور پراید,پاورپوینت فرآیند تولید رادیاتور,پاورپوینت بررسی روند تولید رادیاتور خودرو,پاورپوینت تولید رادیاتور خودرو,کارخانه تینا صنعت مبدل وابسته به شرکت رادیاتورایران

پاورپوینت ستون ها:دانلود پاورپوینت ستون ها,ستون ها,پاورپوینت انواع ستون ها,ستون سازی,ساختمان اسکلت بتنی,ساختمان اسکلت فلزی,ستون سازی مرکب,پاورپوینت آشنایی با ستون سازی,پاورپوینت ستون ها,ستون بتنی و فولادی

پاورپوینت نقش های جنسیتی چیست:پاورپوینت نقش های جنسیتی چیست,دانلود پاورپوینت نقش های جنسیتی چیست,پاورپوینت رایگان نقش های جنسیتی چیست,پاورپوینت جنسیت و نقش ها در خانواده,پاورپوینت کلیشه های جنسیتی چیست,پاورپوینت تعریف نقش های جنسیتی,دانلود نقش های جنسیتی چیست,نقش های جنسیتی چیست,تحقیق نقش های جنسیتی چیست,پروژه نقش های جنسیتی چیست,دانلود پاورپوینت جنسیت و نقش ها در خا